Принципы оказания услуг

Принципы взаимодействия с клиентом при выполнении его заданий

• Что надо знать клиенту, инициируя спор
• Взаимодействие с клиентом при оказании услуг
• О доверии и конфиденциальности

Что надо знать клиенту, инициируя спор

Учитывая лично-доверительный характер оказываемых Национальной правовой палатой услуг, считаем необходимым рассказать о тех сторонах нашего взаимодействия с клиентом в процессе выполнения его заданий (оказания услуг), которые незаслуженно отодвигаются на второй план большинством наших коллег. Это самая главная ошибка, которая в конечном итоге может иметь самые неблагоприятные последствия как для клиента, так и для его консультанта (адвоката).

Любое дело клиента, помимо его собственно правовой начинки, имеет иные аспекты, которые не менее значимы собственно юридических последствий. Право - это только средство достижения определенных целей и не всегда последние адекватны потраченным деньгам, времени, усилиям и нервам.

Юридический спор, ярким проявлением которого является судебная тяжба, очень похож на войну, где есть батальные сражения, а есть отдельные локальные бои, есть победы и поражения, есть тыл и есть фронт. В войне зачастую сталкиваются интересы не только воюющих сторон, но и третьих лиц, которые могут быть союзниками, а могут быть противниками. Не всегда поражение в бою означает поражение в войне и наоборот.
В ряде случаев спор может закончиться, еще не начавшись (в ходе переговоров с противником), а может быть долгим. Эти и многие другие аспекты спора надо заранее просчитывать и без определения перспектив спора его нельзя начинать. В таких делах эмоции, которые зачастую переполняют клиента, очень плохой помощник и ведущую роль здесь должен играть консультант (советник).

Инициируя спор, клиент, будь он истцом или ответчиком, нападающим или защищающимся, должен помнить о следующих аспектах и последствиях такого шага:

1) Экономические (имущественные) последствия. Например, противник может инициировать «заказные» налоговые и иные контрольно-ревизионные мероприятия, имеющие цель демонстрации силы; встречные иски; меры обеспечения (арест имущества, банковских счетов, запрет на осуществление сделок), использование методов недобросовестной конкуренции, инициирование отвлекающих споров и т.д.

2) Психологический аспект. Здесь важно отметить следующие моменты: любой спор отнимает немало времени, средств и нервов. Психологический комфорт, душевное спокойствие, честь, достоинство, деловая репутация, прочие неимущественные блага, здоровье, наконец, в случае конфликта в зависимости от его масштаба являются самыми уязвимыми местами. При этом речь идет не только о спокойствии, безопасности непосредственного участника конфликта, но его семьи, близких ему людей, контрагентов, партнеров.

3) Деловой или имиджевый аспект. В водоворот спора зачастую могут быть вовлечены прямо или косвенно масса людей и фирм, не являющихся стороной спора – партнеры, контрагенты, сотрудники клиента, акционеры. И еще не известно, какую позицию эти лица займут: станут союзниками, противниками или будут придерживаться нейтралитета.
Спор, может приобрести широкую публичную огласку, освещение в СМИ, причем далеко не в выгодном свете для спорщика. Как палка о двух концах, так и конфликт всегда имеет не только положительные, но и негативные факторы. Порой экономический эффект спора бывает полностью нивелирован последствиям в отношении имиджа, деловой репутации, бренда фирмы, ее руководства или акционеров. В ряде случаев, действительно, бывает проще и выгоднее заключить мировое соглашение с «опасным» истцом, спор с которым может иметь очень непредсказуемые имиджевые последствия. К сожалению, об этом аспекте многие забывают.

4) Социально-политический аспект. В данном случае речь идет о том, как, каким образом может повлиять судебный спор (конфликт) на взаимоотношения клиента с властью, общественными институтами. Это крайне актуально по спорам (делам), имеющим публичный характер, – банкротство, корпоративные, налоговые споры. Почти всегда общественно-политический резонанс приобретают дела с участием крупных компаний, чье имя всем известно, по крайней мере, в соответствующем городе, районе, регионе.

Здесь очень важно оценить какую позицию займут местные власти, как будет освещаться спор в СМИ, какая социально-политическая аура может возникнуть вокруг спора.
Итак, прежде чем начинать спор или вступать в уже начавшийся, необходимо взглянуть на него масштабно, оценив все без исключения вышеназванные аспекты. Как видим, не всегда прямой чисто экономический эффект должен являться движущей силой клиента. Именно поэтому, всесторонне оценивая спорную ситуацию, проблему клиента, мы всегда вместе с ним обозначаем все плюсы и минусы спора, учитывая его многоаспектный характер.

Признаемся, что именно такой подход и является залогом успешного достижения целей клиента, поскольку любой спор (конфликт) мы разрешаем с использованием не только правовых инструментов, но обязательно с использованием технологий из области прикладной психологии, менеджмента, экономики и политики. Ярко, доходчиво и убедительно показав процессуальному противнику последствия спора для него, право может вообще не потребоваться! Это и есть проявление комплексно-системного подхода к решению проблем наших клиентов, что в свою очередь является фундаментом используемых нами передовых технологий.

Взаимодействие с клиентом при оказании услуг

Оценив проблему (задание) клиента, перспективы ее разрешения и согласовав с ним условия сотрудничества, мы приступаем к работе, которая имеет сугубо творческий, интеллектуально-инновационный характер, как труд художника или писателя. От клиента скрыты бессонные ночи наших специалистов, многодневная аналитическая работа с разрозненным массивом документации, фактов, изучение нормативных актов, обобщение и анализ имеющейся судебной практики, подготовка необходимых заключений и процессуальных документов, наши коллективные споры и жаркие дискуссии с целью выбора наиболее оптимального способа решения задач клиента. А ведь именно это составляет основное содержание наших услуг, направленных на достижение определенного результата.

Блестящая защита интересов клиента в налоговых органах, выигрыш спора в суде, заключение выгодной сделки или реализация интересного инвестиционного проекта – это только результат нашей кропотливой работы, которая как подводная часть айсберга неведома клиенту. Мы очень хотим, чтобы Вы, оценивая нашу работу, ее качество и достигнутый результат, обязательно помнили об этом.

Выполняя задания клиента, мы принимаем на себя большой груз ответственности и несмотря на его психологическую тяжесть, не боимся его. Мы не меньше, чем клиент заинтересованы в победе и экономическом эффекте наших услуг для него. Взаимодействуя с клиентом в совместной борьбе, мы придерживаемся определенных правил, выработанных в ходе многолетней практики. Вот эти правила:

1. Удобство передачи информации для клиента. Выполняя задания клиента, в зависимости от их сложности и специфики, результат наших услуг (заключение, проект договора, документацию) мы можем передавать клиенту различными способами. Мы активно используем все имеющиеся в нашем распоряжении средства связи: курьерская доставка, факс, электронная почта.

2. Экономия времени и письменная фиксация информации. Как правило, отвечая на значимые и предполагающие систему аргументов вопросы клиента, мы стремимся их подготовить письменно и более того, предоставить клиенту в электронной форме, поскольку память человека несовершенна, он может кое-что забыть, упустить из виду, не так понять и т.д. Письменный ответ исключает это. Кроме того, информация в электронной форме может быть легко обработана клиентом, переслана его партнерам, контрагентам, процессуальным противникам. Это экономит время, а значит деньги.
Исходя из вышеизложенного, всех наших клиентов мы нацеливаем на такой формат работы и в свою очередь просим формулировать вопросы, предоставляемые нам на расстоянии также в письменной форме. Доказано: человек, излагающий свои мысли, вопросы, идеи письменно формулирует их более точно, адекватно и понятно для респондента.

3. Принцип невмешательства клиента. Вступая в переговоры с процессуальным противником клиента, представляя интересы клиента в суде, во властных органах, перед контрагентами и т.д. мы сразу предупреждаем клиента, что он не должен своими неадекватными действиями мешать нам, действовать без согласования и не посоветовавшись с нами. Порой клиент, стремится сделать как лучше, ошибочно понимая значение своих действий, а в итоге он только усугубляет ситуацию. Это недопустимо. На поле боя должен быть один генерал!
В случае, если клиент самостоятельно, без согласования с нами приступит к разрешению проблемы (в том числе параллельно с нами), он сам будет нести риск неблагоприятных последствий своих действий.

4. Откровенность, взаимное доверие и разумное содействие клиента. Клиент всю имеющуюся информацию и документы должен без утайки и откровенно сообщить нам. Мы не налоговая инспекция и не жена! Конфиденциальность – непреложное правило работы с клиентом. Признаемся, что нам доверяют тайны, которые не рассказывают даже самым близким людям. Это о многом говорит!
Клиент должен обязательно сообщить нам все имеющиеся у него сомнения, подозрения, обозначить известные ему точки риска, сообщить о статусе, возможностях, качествах и «образе» процессуального противника, сообщить как и где можно получить отсутствующие документы и информацию. В противном случае, Заказчик несет риск неблагоприятных последствий неисполнения или ненадлежащего выполнения своего задания.

5. Обеспечение возможности представлять интересы клиента перед третьими лицами. Клиент должен обеспечить нам возможность беспрепятственно представлять его интересы перед третьими лицами (в т.ч. в суде), для чего он должен обязательно выдать нашим соответствующим специалистам доверенности и иные документы.
Необходимые документы мы подготовим сами. Клиенту останется только их подписать. Только в целях выдачи нам нотариальной доверенности клиент должен самостоятельно съездить к нотариусу.

6. Право клиента на контроль. Клиент вправе в любое время проверять ход и качество оказываемых ему услуг, при этом не вмешиваясь в нашу деятельность. При этом мы в любое время и тем более по завершении услуг готовы представить клиенту письменный отчет о выполненной работе, расчет своего вознаграждения, понесенные и оплаченные клиентом сверх вознаграждения расходы, а также передать оригиналы или копии имеющихся документов. Кроме того, мы всегда сами извещаем клиента о ходе развития событий, постоянно обсуждаем с ним достигнутые результаты и пройденные этапы, передаем ему копии необходимых документов.

7. Заблаговременная оплата пошлин и расходов. В целях выполнения юридически значимых действий (например, подача иска, проведение судебно экспертизы), командировки в другой регион и иных аналогичных случаях (за исключением особых договоренностей), клиент должен обеспечить заблаговременную оплату пошлин, сборов, командировочных и иных подобных расходов, о чем мы всегда заранее предупреждаем клиента.
При этом оплата пошлин и сборов (в бюджет) по согласованию с клиентом (как ему будет удобно) может производиться как самим клиентом (на соответствующие бюджетные счета), так и непосредственно нашей фирмой за счет клиента.

8. Обеспечение клиентом собственной явки в случае необходимости. В случае необходимости, клиент должен обеспечить свое присутствие в суде, властном органе или на переговорах. Кроме того, он должен также обеспечить присутствие свидетелей со своей стороны, своих работников (специалистов), которые могут донести до третьих лиц соответствующую информацию.

9. Координация взаимодействия, обмен информацией. Клиент на любой стадии оказания услуг должен немедленно сообщить нам любую информацию, которая стала ему известной и которая имеет существенное значение для дела. Клиент должен предупреждать нас о возможных неочевидных для нас, но известных ему проблемах и затруднениях, связанных с исполнением задания, в частности, возможность применения контрагентом или властным органом неправовых методов разрешения конфликта, данные о субъективных (личностных) качествах лица, с которым предстоит контакт и т.д.
Аналогично и мы всегда извещаем клиента о подобных фактах, событиях и информации. Это наша обязанность и часть нашей работы.

10. Взаимные рекомендации. И клиент и мы обязуемся принимать во внимание рекомендации, предлагаемые друг другу в рамках выполнения заданий клиента. Однако, если рекомендации и пожелания клиента неправомерны или могут повредить его делу, мы сразу предупреждаем его об этом и обсуждаем с ним возможные последствия. Однако, если все же клиент настаивает на своем, он несет риск неблагоприятных последствий. Признаемся, что такое бывает крайне редко, поскольку наши клиенты доверяют нам.

11. Личная ответственность за качество услуг. Мы все услуги клиенту оказываем лично, т.е. посредством своих специалистов. Только в редких случаях по согласованию с клиентом и при выполнении его непрофильных заданий (например, услуги адвоката в уголовном деле) мы привлекаем наших надежных коллег и партнеров. При этом ответственность за надлежащее выполнение заданий клиента несет Национальная правовая палата.

12. Право клиента на выбор специалиста. Соответствующие задания клиента выполняет один или несколько заранее назначенных специалистов Национальной правовой палаты, которые и являются непосредственными представителями клиента в суде, в переговорах, в органах власти и т.д. При этом клиент всегда (и тем более по своему требованию) извещается о профессиональном уровне конкретного специалиста, его опыте, деловых качествах. Это обеспечивает клиенту право самостоятельного выбора специалиста, учитывая лично-доверительный характер соответствующих услуг.
По просьбе клиента мы обеспечиваем ему участие в соответствующем мероприятии (переговорах, судебном процессе и т.д.) конкретного специалиста, прямо определенного (выбранного) клиентом для оказания ему соответствующей услуги.

13. Профессиональная этика. Забота об интересах клиента как о своих собственных. В случае, если к нам обратится процессуальный противник нашего клиента, мы, следуя требованиям профессиональной этики, обязаны отказаться от защиты его интересов. Иногда, хотя и крайне редко, такое случается. О подобных фактах мы всегда извещаем нашего клиента.
Выполняя задания клиента, наши специалисты самостоятельно выбирают наиболее оптимальный вариант поведения, никогда не забывая о принципе эффективности, авторитете и имидже клиента в глазах третьих лиц. Это непреложный закон профессиональной этики.

14. Право клиента отказаться от наших услуг. Поскольку именно клиент распоряжается своими субъективными правами, он вправе в любое время в одностороннем порядке отказаться от наших услуг, дать нам «отбой», при условии оплаты фактически понесенных нами расходов и оказанных услуг.

15. Право клиента на взыскание неустойки, убытков и уменьшение стоимости услуг. При наличии обоснованных и правомерных претензий клиента относительно качества услуг мы всегда оперативно разрешаем их, имея механизм урегулирования спорных вопросов, выплат неустойки, возврата уплаченного вознаграждения и его уменьшения. Данные вопросы, учитывая условия договора, решаются в каждом случае индивидуально.

О доверии и конфиденциальности

Национальная правовая палата в своей работе базируется на многолетних традициях, правилах и стандартах. Однако на двух из них, возведенных у нас в ранг непререкаемых базисных принципов деятельности, мы бы хотели заострить особое внимание. Это доверие и конфиденциальность. Мы их объединили не случайно, поскольку они тесно связаны между собой и являются, образно говоря, двумя сторонами одной монеты.
Наши клиенты, являясь субъектами предпринимательской деятельности, оперируют в работе с нами информацией и документами, которые относятся к коммерческой тайне , что уже само по себе обусловливает принятие мер по ее охране и обязывает нас строго соблюдать режим конфиденциальности, который невозможен без взаимного доверия.
Доверие мы считаем тем фундаментом, на котором базируются все наши взаимоотношения с клиентом. Нашим клиентам мы ежедневно даем разнообразные советы, рекомендации, готовим для них документы и аргументы и все это невозможно без доверия. Клиент, сомневающийся в своем советнике (консультанте), должен немедленно устранить это сомнение путем проверки консультанта и если сомнения подтвердились, то нужно немедленно сменить его, ибо нельзя ходить по минному полю.

В свою очередь и мы без доверия к клиенту не сможем с ним эффективно работать и помочь ему. Доверие – это ключ к искренней беседе, доверительному диалогу, в ходе которого клиент должен рассказать нам обо всех без исключения нюансах той или иной ситуации, спора или конфликта. В жизни часто бывает, что клиент не хочет, чтобы та или иная информация стала известна даже самым близким людям – жене, друзьям, партнерам по бизнесу.

Таким образом, именно доверие является отправным пунктом в наших отношениях с клиентом. Кстати, недаром, документ, который выдает нам клиент для представления его интересов перед третьими лицами, именуется так емко и красноречиво: «Доверенность».

Однако, смысл термина доверие для клиента вышеизложенным далеко не ограничивается. Доверие означает также и то, что клиент не просто верит нам, он ВЕРИТ В НАС. Он верит, что мы способны решить его проблему, что мы приложим все свои силы, знания и мастерство для того, чтобы помочь ему. Мы не всегда можем гарантировать успех, ибо ряд жизненных ситуаций и споров являются очень сложными, многоходовыми комбинациями, исход которых порой не известен никому. В таких делах доверие решает все и комментарии здесь излишни .

Доверие - это залог успешного, плодотворного и, что немаловажно, долгосрочного сотрудничества с клиентом.

Именно поэтому мы всерьез заявляем, что советник, которому не доверяют, должен поставить крест на своей карьере, ибо это краеугольный камень репутации, бесценного капитала и купить ее нельзя. Ее надо ЗАСЛУЖИТЬ! Злоупотребление доверием мы считаем самым серьезным проступком по отношению к клиенту, а предательство, оставление его в опасности – преступлением.

Любой бизнес – это всегда система взаимоотношений и здесь мы позволим себе не согласиться с утверждением главного героя фильма «Крестный отец»: «Ничего личного – это только бизнес». Бизнес – это всегда очень личное и очень эмоциональное, особенно в сфере юридических услуг, где все строится на доверительных отношениях.

Однако, нам нечего скрывать и потому мы в отличие от большинства своих коллег, сами предлагаем Вам оценить нас и проверить соответствуют ли наши слова действительности. Наряду с оценкой информации, представленной на нашем сайте, мы предлагаем Вам обратиться к нашим постоянным клиентам и партнерам, рекомендации и независимое мнение которых поможет Вам ответить на главный вопрос: можно ли доверять нам и верить в нас.

Быть профессионалом в сфере права недостаточно, надо быть советником, которому доверяют!